门诊量越高满意度越低,医院被通报批评

作者: 医学科学  发布:2019-11-15

近日,市卫生计生委召开 2015 年第二季度全市医疗行业公众满意度监测结果通报会,通报了 118 家医院公众满意度调查结果。根据监测结果:第二季度全市 118 家医院 (含 57 家公立医院、2 家驻深医院、59 家社会办医院) 的 54606 名门诊、住院患者对深圳医疗服务的满意率为 89 .22%,满意度评分为 77.96 分。深圳中山泌尿外科医院、深圳市职业病防治院、深圳希玛林顺潮眼科医院等 5 家医院名列前茅。通报会上还对深圳远大肛肠医院、深圳爱尔眼科医院、深圳建国泌尿外科医院等 5 家医院给予通报批评,原因是有患者数据经过筛选、患者数据不准确、推送数据不及时等。

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一医院筛选患者数据上报结果失真

9日,深圳市卫生计生委公布了第二季度全市医疗行业公众满意度监测结果,除了57家公立医院外,首次包含了59家社会办医院及2家驻深医院,一共有118家医院参与调查监测。监测结果显示,公众对全市医疗行业的满意率为89.22%,满意度评分为77.96分,患者对医院诊疗服务总体“满意”。不过,二级以上医院门诊量越高满意度越低,社会办医院的满意度也不如公立医院。

据悉,全市医疗行业公众满意度监测采取委托第三方直接向患者手机发送短信的方式进行调查。从 2015 年第二季度开始,在原来的 55 家公立医院的调查监测范围基础上,将驻深及社会办医院纳入调查监测范围。

门诊量越高满意度越低

根据监测结果:第二季度全市 118 家医院 (含 57 家公立医院、2 家驻深医院、59 家社会办医院) 的 54606 名门诊、住院患者对深圳医疗服务的满意率为 89 .22%,满意度评分为 77.96 分。患者对深圳医院诊疗服务总体评价处于「满意」区间 (「非常满意」100 分、「满意」75 分、「基本满意」50 分、「不满意」25 分)。各家医院的满意度得分情况已同步在市卫计委网站上公布。

据介绍,此次调查采取委托第三方直接向患者手机发送短信的方式进行,有54606名门诊、住院患者参与。评测结果显示,患者对深圳118家医院的总体医疗服务满意率为89.22%,满意度评分为77.96分,处于“满意”区间(“非常满意”100分、“满意”75分、“基本满意”50分、“不满意”25分)。其中,门诊患者满意度为76.51分,住院患者满意度要79.40分,有2.89分的差距。

全市各医院排名前 5 名的医院是:深圳中山泌尿外科医院 、深圳市职业病防治院 、深圳希玛林顺潮眼科医院 、深圳市罗湖区中医院 、深圳市孙逸仙心血管医院 。直属医院满意度评分排名前 3 名的主管部门是:福田区卫生计生局、罗湖区卫生计生局、市医管中心。

“与门诊满意度相比,住院病人的满意度比较高,这主要是医生与患者沟通时间比较多所导致。”深圳市卫计委医政处副处长庄展辉分析说,此次测评除了医院就医环境和流程外,更主要的是考察医生的服务态度,“医生和患者沟通的时间多,医生的服务态度好,患者的满意度就比较高。”测评结果显示,二级以上医院中,门诊量越大满意度就越低,比如门诊量比较大的儿童医院、人民医院的满意度在市属医院中就排名靠后。其中,港大深圳医院位居综合医院满意度排名首位,这与医院门诊量相对较少,医患沟通时间长不无关系。

通报会上市卫生计生委另外对 5 家医院进行了通报批评。其中深圳远大肛肠医院的患者信息数据上报率低,且报送的患者信息数据经过筛选,导致调查结果失真;深圳建国泌尿外科医院、深圳爱尔眼科医院、深圳军龙医院、深圳昆仑泌尿外科医院 4 家医院由于数据推送接口不完善、推送数据不及时、患者信息不准确等问题,调查未能完成。

而且中医院、妇幼保健院、专科医院满意度高于综合性医院,深圳中山泌尿外科医院、深圳市职业病防治院、深圳希玛林顺潮眼科医院、深圳市罗湖区中医院、深圳市孙逸仙心血管医院就位居全市各医院满意度排名前5名。

每季度进行公众满意度监测通报

与第一季度相比,此次调查满意率及满意度略有下降。“满意度及满意率下降,主要原因也是第二季度医院门诊量增大,医生与患者相对沟通时间减少导致。”庄展辉说。他还提醒,第三季度医院门诊量将会上升,届时满意度也将波动,各医院要提前做好服务。

据了解,近年来深圳市卫生计生委针对医疗服务公众满意度不高的问题,推出多项改进举措。该委制定了《深圳市医疗卫生机构服务规范》,对医疗服务的停车、导诊、挂号、分诊候诊、诊疗、收费、检验、检查、取药等 9 个环节进行规范;制定了《深圳市改善医疗服务行动计划实施方案》,提出了 9 大项 29 小项具体改进措施;制定了《医院公众满意度调查监测通报办法》,每季度进行监测通报;实行委领导和处以上干部挂钩帮扶区和医院制度。

社会办医院满意度两极分化

市委卫生工委专职副书记廖澍华在通报会上强调,全市卫生计生系统要以问题和群众需求为导向,建立推动满意度提升的长效机制体制,推动诊疗行为的规范和医疗质量的提升,使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。如:加大专家到社康坐诊制度,建立分级诊疗体系;扩大预约比例,实现分时预约,尽量缩短在医院候诊时间;加强与患者沟通力度,医务工作者加强对患者人文关怀;建立高效的投诉处理机制,不断改善患者就医体验。

此前,全市医疗行业服务公众满意度调查监测只针对公立医院,而从2015年第二季度开始,在原来的55家公立医院的基础上,首次将驻深及社会办医院也纳入调查。调查结果显示,政府办医院门诊、住院顾客满意度评分均高于社会办医院,政府办医院总体满意率和满意度分别是90.19%和78.39分,而社会办医院分别是86.12%和76.46分。

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